Encontrar avaliações que descrevem situações que nunca aconteceram, fazem acusações falsas ou atacam pessoalmente o responsável pelo negócio pode gerar preocupação com a reputação da empresa.
É possível contestar essas publicações e, conforme o conteúdo e as provas, buscar sua remoção. O primeiro passo é registrar cada avaliação e reunir os elementos que indiquem por que ela é falsa ou abusiva.
Toda avaliação negativa pode ser removida?
Uma nota baixa ou uma reclamação sobre atendimento não é, por si só, uma publicação ilícita. Clientes podem manifestar insatisfação, inclusive de forma contundente.
A situação muda quando existem elementos que indiquem uma experiência inventada, uma tentativa deliberada de prejudicar a empresa ou ataques pessoais que ultrapassam a crítica ao serviço.
Por isso, é importante distinguir:
- Avaliação negativa: expressa insatisfação com uma experiência de atendimento, compra ou serviço.
- Avaliação falsa: apresenta como verdadeira uma experiência ou um fato que não aconteceu.
- Comentário abusivo: ultrapassa os limites da crítica, por exemplo, com ofensas pessoais sem relação com o serviço.
Essas situações podem se sobrepor. A análise deve considerar o texto completo, o contexto e os registros disponíveis.
Não encontrei o nome da pessoa entre meus clientes. Isso prova que a avaliação é falsa?
A ausência do nome no cadastro, isoladamente, pode não ser suficiente. O perfil pode usar um nome diferente, e a pessoa pode ter tido contato com o estabelecimento sem concluir uma contratação.
Procure verificar o episódio descrito: existe atendimento na data mencionada? A empresa oferece o serviço citado? As mensagens, os pedidos e os registros de agendamento correspondem à narrativa?
Publicações semelhantes feitas em sequência, ameaças anteriores e contradições objetivas também podem ajudar na apuração. Esses elementos precisam ser avaliados em conjunto, sem presumir que todo perfil desconhecido seja falso.
Quais provas devo guardar?
Antes de responder ou denunciar, preserve:
- Capturas de tela completas: comentário, nota, nome do perfil e data exibida.
- Link de cada avaliação e do perfil: para localizar precisamente a publicação.
- Registros do atendimento discutido: mensagens, pedidos, agendamentos e comprovantes que ajudem a esclarecer os fatos.
- Indícios de ação coordenada: sequência de publicações, textos repetidos ou mensagens incentivando avaliações contra a empresa.
- Ameaças ou exigências: especialmente se alguém condicionou a retirada do comentário a um pagamento ou benefício.
- Denúncias e respostas do Google: confirmações, protocolos e comunicações recebidas.
Se houver risco de alteração ou exclusão do conteúdo, pode ser útil avaliar uma ata notarial, documento no qual o tabelião registra o que verificou na página.
Como contestar uma avaliação no Google?
Utilize a opção de denúncia disponível na avaliação e indique o motivo que corresponda ao problema. Explique a irregularidade de maneira objetiva: qual afirmação é falsa, qual trecho contém ataque pessoal ou quais elementos indicam uma publicação feita para prejudicar o negócio.
Dizer apenas que a avaliação prejudica a reputação da empresa não esclarece por que ela deveria ser removida. A contestação fica mais consistente quando identifica o conteúdo questionado e os elementos que sustentam a reclamação.
Se decidir responder publicamente, mantenha um tom profissional e evite expor informações pessoais ou sigilosas de clientes. A discussão pública pode ampliar a repercussão do comentário.
A Justiça pode mandar remover avaliações do Google?
Sim. No Agravo de Instrumento nº 0078011-38.2023.8.19.0000, a 12ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro analisou um pedido de remoção de avaliações publicadas no Google Meu Negócio.
O Tribunal manteve a exclusão imediata de dois comentários que atacavam diretamente a pessoa do responsável pelo negócio, ultrapassando a finalidade de avaliar o atendimento e os serviços prestados.
A ordem foi acompanhada de multa diária de R$ 100,00, limitada a R$ 20 mil, em caso de descumprimento.
O julgamento também destacou uma distinção importante: avaliações de uma estrela e críticas ao serviço não demonstram abuso por si mesmas. Para remover publicações desse tipo sob a alegação de falsidade, é necessário apresentar provas que sustentem essa conclusão.
O conteúdo específico de cada avaliação e os elementos disponíveis fazem diferença no pedido de remoção.
Posso pedir a retirada com urgência?
Quando o conteúdo apresenta indícios claros de ilicitude e sua permanência pode causar prejuízos relevantes, é possível avaliar um pedido de remoção urgente.
Para isso, é importante identificar exatamente as publicações e explicar o risco provocado pela continuidade da exposição. Mensagens de clientes mencionando as acusações, cancelamentos relacionados ao conteúdo e a repetição dos ataques podem ajudar a demonstrar suas consequências.
A análise especializada permite definir se o caso comporta uma medida urgente e quais provas precisam acompanhar o pedido.
Quando buscar orientação jurídica?
Se as avaliações contêm fatos inventados, ofensas pessoais ou indícios de uma ação para prejudicar o negócio, uma análise jurídica pode orientar a preservação das provas e as medidas para buscar a remoção.
Nicholas Marins é advogado com atuação em Direito Digital, mestrando em Justiça e Segurança pela Universidade Federal Fluminense (UFF) e bacharel em Direito pela mesma instituição.
Para informações sobre a análise do seu caso, entre em contato pelo botão de WhatsApp disponível no site ou pelo e-mail contato@nicholasmarins.com.
Este conteúdo é informativo e não substitui a análise especializada de cada caso concreto.
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